Express24 – это локальный сервис доставки еды, продуктов и товаров, который работает в 6 городах Узбекистана: Ташкенте, Самарканде, Бухаре, Андижане, Фергане и Коканде. Каждый день в любое время суток на связи с клиентами находятся операторы службы поддержки. Они помогают решить возникшие проблемы и отвечают на все обращения от клиентов.
Сейчас в службе поддержки работают 39 человек, которые доступны для клиентов и партнеров 24/7 через чат и две линии связи: одна для клиентов и партнеров, а другая – для курьеров. Операторы всегда находят индивидуальный подход к каждому обращению и предлагают быстрое и грамотное решение возникшей проблемы.
Руководительница службы поддержки Екатерина Тишабаева на примере пяти различных ситуаций рассказывает о том, как команда поддержки Express24 работает с клиентами и гарантирует высокий уровень обслуживания.
– Что вы делаете в тех случаях, когда клиенты обращаются по вопросу задержки доставки заказа?
– Когда клиенты связываются с нами и сообщают о задержке в доставке, операторы сразу же начинают проверять информацию. Мы относимся к нашим клиентам с искренней заботой, поэтому стремимся предложить наилучшее решение. В каждой конкретной ситуации мы готовы предложить бесплатную доставку или компенсацию.
– Бывают ли такие ситуации, когда клиенты обращаются по поводу того, что получили заказ в поврежденном виде?
– Да, такое иногда случается. В этом случае мы предлагаем клиенту 2 варианта на выбор: доставить заказ заново с компенсацией и бесплатной доставкой; или отказаться от заказа и получить полную компенсацию.
Некоторые клиенты предпочитают сохранить заказ в таком состоянии, в котором он был получен. В таком случае мы начисляем компенсацию клиенту.
– Как обрабатывается обращение о доставке неполного заказа?
– Когда мы получаем обращение от клиента о забытом товаре в чате, отзыве или звонке, то сразу же уточняем, удобно ли ему ожидать доставку забытого товара или же он предпочитает получить компенсацию на бонусный счет.
1. Если клиент выбирает дождаться забытый товар, наши операторы немедленно связываются с рестораном и назначают нового курьера – в таком случае доставка осуществляется бесплатно.
2. Если же клиент выбирает компенсацию, наши операторы начисляют соответствующую сумму на бонусный счет в Express24, чтобы клиент мог использовать ее в будущем.
Мы всегда готовы принять меры, чтобы решить проблему и обеспечить нашим клиентам наилучший опыт заказа.
– Как вы поступаете в ситуациях, когда клиент обращается по поводу того, что в его заказе не тот товар или ему вовсе привезли другой заказ?
– Если мы получили обращение от клиента о том, что товар в заказе перепутали или привезли другой заказ, то мы предлагаем несколько путей решения проблемы.
1. Мы можем заменить заказ или товар – в этом случае повторная доставка будет бесплатной для клиента.
2. Если клиент предпочитает не заменять заказ или товар – наш оператор проверяет сумму заказа и компенсирует разницу, если привезенный заказ дешевле заказанного.
Кроме того, мы предоставляем компенсацию клиенту, чтобы смягчить неудобства, вызванные этой ошибкой.
– Обращаются ли клиенты с просьбой сменить тип оплаты для уже оформленного заказа?
– Чаще всего по этому вопросу связываются не клиенты с нами, а наши операторы с клиентами. Так происходит из-за того, что если на карте недостаточно средств, заказ у операторов отображается как "неоплаченный". Мы выходим на связь с клиентом, сообщаем о проблеме и предлагаем два варианта решения:
1. пополнить баланс карты, после чего мы проведем повторную транзакцию и спишем сумму заказа;
2. изменить способ оплаты на наличные
1. пополнить баланс карты, после чего мы проведем повторную транзакцию и спишем сумму заказа;
2. изменить способ оплаты на наличные
– Расскажите про главные принципы и отличительные черты службы поддержки Express24.
– Наше главное правило – оперативное и грамотное решение всех вопросов и проблем клиентов. Поэтому в первую очередь мы всегда стремимся найти оптимальное решение для клиента и только потом переходим к остальным действиям по нашему регламенту: узнаем, кто виноват в инциденте, передаем информацию в отделы и т.д.
Главной отличительной чертой, на мой взгляд, является то, что у нас работают живые люди, которые действительно стремятся помочь клиентам и максимально развернуто ответить на их вопросы. Все наши работники вежливые и доброжелательные, они находят общий язык с каждым клиентом, что позволяет нам решать инциденты в большинстве случаев благополучно.
На правах рекламы