Кто он — потребитель в Узбекистане
Долгие годы закрытый Узбекистан в 2016 году стал открываться. Численность населения ежегодно прирастает на 700 тыс. человек, увеличивается приток туристов. С января по сентябрь 2021 года, несмотря на пандемию, страну посетили 1,1 млн человек: в основном из стран СНГ, Западной Европы и США.
И важный момент, который отмечают местные предприниматели: туристы едут в Узбекистан ради национальной еды. Без оглядки на столицу целевая аудитория сервисов доставки еды в Узбекистане — это 17 млн человек в городской местности, потому что в сельской еще есть проблемы с Интернетом и значительно ниже потребность.
Из 35 млн человек в Узбекистане свыше 70% — молодежь от 18 до 35 лет: открытая к новому, к технологиям, к удобствам. В первую очередь именно они диктуют запросы к агрегаторам.
Запрос первый: выгодные предложения
Рынок доставки еды в Узбекистане развивается, фактически, только 2 года — с начала пандемии. Потребитель не проявлял большого интереса к доставке: во многом, потому что менталитет Средней Азии — это скорее про домашнюю еду, чем про регулярные походы в рестораны. И продукты жители Узбекистана привыкли закупать самостоятельно, а не доверять курьеру и сборщику.
Пандемия ситуацию изменила, подтолкнула к новым привычкам, но пока интерес к доставке еды в Узбекистане не сформирован и не закреплен. Поэтому потребителю нужны дополнительные причины попробовать. Например, бесплатная доставка на первые заказы или от конкретной суммы.
Запрос второй: качественная доставка
Эта потребность не зависит от страны, но для Узбекистана она сейчас очень актуальна, потому что клиентский опыт только формируется, как и сам рынок доставки. Жители Узбекистана хотят быть уверенными, что заказ каждый раз будет приезжать вовремя, а сервис оперативно обрабатывать возникающие проблемы.
Запрос третий: курьерский сервис
Поскольку еду из ресторанов и кафе пока еще преимущественно привозят водители такси, клиент часто не видит от них особого подхода. Главное, пакет или коробка доставлены.
Один из значимых моментов взаимодействия с курьером — наличие у него заранее подготовленной суммы для сдачи с крупной купюры. В Узбекистане безналичный расчет пока не распространен так, как в России, поэтому у курьера всегда должна быть сдача.
Запрос четвертый: ассортимент предложений
Постоянные и верные клиенты — это про жителей Узбекистана. На рынке общепита много сильных местных игроков, у каждого из которых своя лояльная аудитория.
Потому, если в сервисе нет любимого заведения, человек просто не будет пользоваться этим агрегатором. Другой нюанс — это разность предпочтений. Более половины жителей Узбекистана — молодежь, которая чаще всего выбирает фастфуд. Поэтому большинство агрегаторов в стране фокусируются на этой категории еды.
В то же время, по оценкам рестораторов, намечается тренд на вегетарианские блюда, причем в рамках узбекистанской кухни. И нельзя забывать про нарастающий туристический поток, приезжающий попробовать национальные блюда. Поэтому в планах Broniboy увеличить количество подключённых партнеров до 500 организаций — сейчас ресторанов только 50.
Запрос пятый: каналы приема заказа
В Узбекистане сложилась привычка все делать через Telegram. Большинство ресторанов, которые предлагают собственную доставку, позволяют ее оформлять именно через Telegram — с помощью чат-ботов. Никаких приложений.
Одна из возможных причин — сложности с Интернетом в Узбекистане. Вечером скорость стабильно проседает, с 21:00 она ограничена. Поэтому если агрегатор запускает приложение, оно должно легко загружаться на невысоких скоростях. Плюс, чат-бот в разработке и интеграции проще и дешевле.
Но с чат-ботом у бизнеса возникают сложности со сбором данных о потребителях и проведением детальной аналитики. И в целом обе стороны страдают от ограниченного функционала. Например, решить ситуацию, когда курьер задерживается на полчаса без объяснений, через бот сложнее, чем через живого сотрудника поддержки.
Приложение для смартфона функциональнее, у него часто более дружественный интерфейс. Чем активнее клиенты взаимодействуют с приложением, тем сильнее отходят от использования ботов.
Однако менять устойчивые привычки потребителя нужно мягко и постепенно. На текущем переходном этапе потребителю в Узбекистане нужна возможность выбора: у агрегатора должны быть оба канала.
Резюмируя
Часть запросов жителей Узбекистана к сервисам доставки не сильно отличаются от запросов жителей других стран. Но, кроме этого, есть особенности культуры страны, давно сформированные привычки, которые агрегаторам важно учитывать: в частности, связанные с каналами коммуникации.
На правах рекламы
