«Где вкусная самса?», «Как доехать до рынка?», «Какой курс биткоина?» – необычные обращения клиентов в службу поддержки «по всем вопросам».
На номер 1150 поступил звонок:
– Помогите, у меня депрессия, – раздался голос в трубке. Человек звонил в кол-центр банка.
– Вы ошиблись, вам в центр психологической поддержки, – должен был прозвучать ответ оператора. Однако работник банка терпеливо выслушал собеседника, который нуждался в моральной поддержке. На вопрос клиента, куда он может обратиться за помощью, сотрудник нашел адреса центров психологической поддержки и выслал ему в виде СМС. Разговор длился больше получаса.
Так работает служба поддержки клиентов TBC Bank, куда можно звонить с любой просьбой.
«Центр счастья»
Перед выходом на рынок Узбекистана TBC Bank занялся созданием уникального контакт-центра для обслуживания будущих клиентов. Планировалось построить сервис как у американского интернет-магазина Zappos – службу поддержки по всем вопросам. Новый кол-центр получил название «Центр счастья», операторы стали называться «менеджеры счастья».
«Главная идея в том, чтобы клиент получил от разговора с оператором положительные эмоции, – говорит руководитель центра Азизходжа Якубхонов. – Нужно найти подход к каждому собеседнику, чтобы ему захотелось позвонить еще».
Деятельность «Центра счастья» началась с коммерческим запуском TBC Bank в конце 2020 года. Сегодня здесь работают 98 операторов, которые говорят на узбекском, русском, каракалпакском, английском и турецком языках. За полтора года в кол-центр банка поступило более 100 тысяч звонков, около 3 тысяч писем и свыше 60 тысяч Telegram-обращений. Время ожидания на линии впечатляюще короткое – в среднем 9 секунд.
Команда эмпатов
При подборе персонала в контакт-центр используется так называемая скоринговая карта. Учитываются возраст, образование, опыт работы и компетенции кандидата, где по каждому из параметров присваивается определённый балл. У кандидатов с развитой способностью к эмпатии больше шансов получить работу. Эмпатов определяют на собеседовании, оценивая их ответы на конкретные вопросы.
Кандидат, получивший желанный оффер, в течение 10 дней проходит обучение: знакомится с продуктами компании, развивает soft skills, получает навыки эффективной коммуникации с клиентами. И только после успешного прохождения тренингов сотрудник допускается к работе.
Оценка эффективности работы операторов проводится регулярно. Каждый день руководство получает отчёты по звонкам и оценивает их длительность и продуктивность. Каждый разговор сотрудника с клиентом прослушивает команда экспертов. От количества успешных звонков зависит уровень материального поощрения работника.
Премии выдаются в денежной форме, сотрудники получают их исходя из ключевых показателей эффективности – KPI. Работа оператора оценивается в цифровом формате, что исключает возможность несправедливой оценки. Кроме того, раз в месяц банк премирует лучшего сотрудника каждого отдела.
«Менеджеры счастья» регулярно оттачивают навыки на мастер-классах, тренингах и вебинарах, которые организовывает банк. Также для них доступны бесплатные курсы английского языка, Microsoft Excel, бонусы и скидки на образовательной платформе Skillbox.
Звоните в TBC Bank с любой просьбой
В «Центр счастья» TBC Bank обращаются по вопросам кредита, депозита, рассрочки и других банковских услуг, но примерно каждый десятый звонок «необычный». Люди спрашивают, как доехать до ближайшего рынка, где дешево купить фрукты или отведать вкусную самсу, а иногда звонят, чтобы узнать курс биткоина.
От операторов требуется максимальная осведомлённость, сообразительность, умение импровизировать и быстро находить решение. Вот пример из практики:
«Позвонили, чтобы спросить, где найти дешевые фрукты в Мирабадском районе, – рассказывает сотрудница кол-центра. – Я порекомендовала Куйлюк, так как это оптовый рынок и там дешевле. Затем спросили, как доехать, какой из сервисов такси выгодный. Я посоветовала Яндекс. А в конце клиент поинтересовался нашим депозитом, и я подробно рассказала ему о продукте банка».
Другой случай. Позвонил мужчина и попросил помочь ему найти утерянный накануне кошелёк. Он назвал примерное местонахождение заправки – места, где он был в последний раз. Оператор нашел в Интернете адрес заправки, узнал номер и передал его мужчине. Кошелёк нашелся.
А еще у кол-центра TBC Bank есть свой собственный музыкальный трек. Прислушайтесь к голосам операторов, готовых подарить хорошее настроение и ответить на любой вопрос. Контакт-центр TBC Bank дарит каждому клиенту частичку счастья здесь и сейчас в режиме 24/7.
Больше информации на сайте tbcbank.uz и по телефону 1150.
Об АКБ «TBC Bank»
ТВС Bank имеет 30-летнюю историю и является самым крупным в Грузии и Закавказье. С 2016 года акции ТВС Bank представлены на Лондонской Бирже London Stock Exchange. За прошедший год котировки акций TBC Bank на Лондонской фондовой бирже поднялись на 44,95%, а стоимость всех акций компании составляет более 1 миллиарда долларов США. (784,14 млн фунтов стерлингов).
ТВС Bank вышел на рынок Узбекистана в октябре 2020 года как первый цифровой банк страны. На данный момент у приложения ТВС UZ более 2 миллионов скачиваний.
В конце сентября 2021 г. два институциональных инвестора – ЕБРР и IFC – подписали соглашение о приобретении 20 процентов каждый в TBC UZ. Первый взнос составил 9,4 миллиона долларов США для каждого из двух инвесторов.
Банк предоставляет следующие услуги в цифровом формате: денежные переводы, кредиты, депозиты, рассрочка, банковские карты и оплата счетов. Все услуги доступны через приложение TBC UZ.
Банк активно работает над расширением продуктовой линейки и стремится сделать жизнь людей проще здесь и сейчас.
Facebook: @tbcbankuz
Instagram: @tbcbankuzbekistan
Telegram: @tbc_bank_uzb
Сайт: tbcbank.uz
На правах рекламы